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Au guichet, à l'accueil, au recouvrement, vous êtes en première ligne face aux usagers mécontents, agressifs ou en détresse : retards, factures contestées, refus, perte de carnet, attente prolongée. Relation usagers et gestion des situations difficiles vous outille pour traiter ces moments avec calme et efficacité, sans vous épuiser ni laisser les plaintes escalader.
Ce cours s'adresse aux agents d'accueil, secrétaires médicales, agents administratifs, agents de recouvrement et agents de sécurité en première ligne. La promesse est simple : en 4h, vous traitez avec calme les 8 situations difficiles les plus fréquentes au guichet.
Ce que vous allez apprendre#
- Identifier les types de situations difficiles côté guichet (mécontent, agressif, anxieux, en deuil, vulnérable, manipulateur…)
- Pratiquer la désescalade verbale en 5 étapes : Reconnaître, Écouter, Valider, Proposer, Conclure
- Gérer une plainte sur le moment et la tracer correctement
- Sécuriser physiquement en cas d'agression
- Conduire une médiation de premier niveau
- Capitaliser pour réduire les récurrences