Asset — Grille d'audit des goulots de support technique · Chatbots internes pour support technique · Gestu · Gestu.io

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Asset — Grille d'audit des goulots de support technique

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À propos de cet asset#

Cette grille vous permet de réaliser un audit structuré des goulots de support technique de votre organisation, en impliquant vos équipes. Elle complète le diagnostic individuel interactif par une approche collective sur le terrain.

Utilisez-la lors d'une réunion d'équipe, d'un entretien avec vos chefs d'atelier ou d'une session de travail avec vos responsables de maintenance et de production.

Domaine 1 — Accès à l'information et aux procédures#

Critère 1.1 — Disponibilité des procédures Vos procédures techniques et modes opératoires sont-ils accessibles en temps réel depuis le poste de travail ou le terrain ?

Niveau	Description
1 — Critique	Les documents ont plus de 3 ans et n'ont pas été révisés
2 — Insuffisant	Certains documents sont à jour, d'autres obsolètes — impossible de distinguer
3 — Acceptable	Les documents critiques sont mis à jour une fois par an
4 — Bon	Les documents sont mis à jour après chaque changement significatif
5 — Excellent	Un responsable de chaque document est désigné, les versions sont clairement identifiées

Niveau	Description
1 — Critique	Moins de 30 % des situations courantes sont documentées
2 — Insuffisant	30 à 50 % des situations sont documentées
3 — Acceptable	50 à 70 % des situations sont documentées
4 — Bon	70 à 90 % des situations sont documentées
5 — Excellent	Plus de 90 % des situations courantes ont un document de référence

Niveau	Description
1 — Critique	Une seule personne répond à plus de 80 % des questions
2 — Insuffisant	Deux à trois personnes cumulent la quasi-totalité des sollicitations
3 — Acceptable	Cinq à huit personnes ressources, mais inégalement sollicitées
4 — Bon	Expertise répartie, documentation partielle
5 — Excellent	Expertise documentée, plusieurs personnes capables de répondre à chaque domaine

Niveau	Description
1 — Critique	Plus de 30 % du temps de l'expert sur des questions répétitives
2 — Insuffisant	20 à 30 % du temps sur des questions répétitives
3 — Acceptable	10 à 20 % du temps sur des questions répétitives
4 — Bon	5 à 10 % du temps — principalement des questions complexes
5 — Excellent	Moins de 5 % — les questions simples ont des réponses documentées accessibles

Niveau	Description
1 — Critique	Le départ d'une personne mettrait en danger la continuité opérationnelle
2 — Insuffisant	Forte perturbation possible, récupération de 6 à 12 mois
3 — Acceptable	Perturbation significative mais récupérable en 1 à 3 mois
4 — Bon	Savoir partiellement documenté, transmission facilitée
5 — Excellent	Savoir documenté, transmis et maîtrisé par au moins deux personnes

Niveau	Description
1 — Critique	Aucun support — les équipes de nuit font sans aide
2 — Insuffisant	Astreinte téléphonique difficile à joindre ou peu réactive
3 — Acceptable	Astreinte disponible mais sollicitée de façon excessive
4 — Bon	FAQ papier ou numérique, astreinte pour les cas complexes
5 — Excellent	Documentation accessible en temps réel, astreinte pour les vrais cas critiques uniquement

Niveau	Description
1 — Critique	Plus de 4 heures en moyenne
2 — Insuffisant	2 à 4 heures
3 — Acceptable	1 à 2 heures
4 — Bon	30 minutes à 1 heure
5 — Excellent	Moins de 30 minutes pour les problèmes courants

Niveau	Description
1 — Critique	Plus de 2h par jour sur des questions récurrentes
2 — Insuffisant	1 à 2 heures par jour
3 — Acceptable	30 minutes à 1 heure par jour
4 — Bon	Moins de 30 minutes — procédures partiellement documentées
5 — Excellent	Procédures RH accessibles en autonomie — RH consacrée aux cas complexes

Score	Profil	Recommandation
12 à 24	Fort besoin	Démarrez un projet chatbot sur votre cas d'usage le plus douloureux dans les 3 mois
25 à 40	Besoin moyen	Identifiez 1 à 2 cas d'usage prioritaires et planifiez un pilote dans les 6 mois
41 à 60	Faible besoin	Capitalisez sur vos bonnes pratiques et surveillez l'évolution de vos besoins

Asset — Grille d'audit des goulots de support technique

À propos de cet asset#

Domaine 1 — Accès à l'information et aux procédures#

Domaine 2 — Concentration de l'expertise#

Domaine 3 — Support hors heures ouvrables#

Domaine 4 — Questions administratives et RH récurrentes#

Mode de calcul et interprétation#

Instructions d'utilisation en équipe#

1 — Critique	Les procédures n'existent pas ou sont sur papier non localisable
2 — Insuffisant	Les procédures existent mais sont difficiles à trouver (classeur, serveur mal organisé)
3 — Acceptable	Les procédures sont accessibles depuis un poste fixe
4 — Bon	Les procédures sont accessibles depuis mobile ou tablette terrain
5 — Excellent	Les procédures sont accessibles, à jour et consultables en moins de 30 secondes