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Vous êtes en première ligne : agent d'accueil, agent de sécurité, secrétaire médicale ou agent administratif. C'est vous que le patient voit en premier, vous qui rassurez ou inquiétez, vous qui donnez le ton de toute la structure. Accueil professionnel des patients et usagers est fait pour vous : en 4 heures, vous transformez votre posture d'accueil et 10 réflexes-clés deviennent automatiques.

Aucun prérequis. On part de gestes simples, ancrés dans nos codes culturels — respect des aînés, salutation longue, gestes locaux — pour faire de votre poste une force, et non une source de tension au guichet.

Ce que vous allez apprendre#

• Adopter la posture professionnelle d'accueil : langage corporel, ton, regard, salutation
• Pratiquer l'écoute active de premier niveau (reformuler, valider, poser des questions ouvertes)
• Orienter le patient avec précision, sans approximation
• Gérer les accompagnants nombreux et les attentes prolongées sans conflit
• Repérer les situations vulnérables (personne âgée, illettrée, en détresse, urgence) et alerter
• Conserver votre énergie sur une journée d'accueil de 8 heures