Module 1 – Le rôle de l’accueil dans l’expérience patient (3h)
Accueil comme acte non médical mais essentiel
Impact de l’accueil sur la perception des soins
Attentes et besoins des patients
Responsabilité institutionnelle de l’accueil
Module 2 – Posture professionnelle et communication à l’accueil (4h)
Attitude, langage verbal et non verbal
Écoute active et reformulation
Gestion des émotions et du stress
Respect, neutralité et bienveillance
Module 3 – Orientation et gestion des flux patients (4h)
Organisation des circuits patients
Orientation claire et efficace
Gestion des files d’attente et priorités
Coordination avec les services internes
Module 4 – Situations particulières à l’accueil (3h)
Patients anxieux, agités ou mécontents
Personnes âgées, vulnérables ou analphabètes
Accompagnants et familles
Limites du rôle de l’agent d’accueil
Module 5 – Mise en pratique et études de cas (2–4h)
Études de cas en structures de santé
Jeux de rôle et mises en situation
Analyse collective des pratiques
Recommandations opérationnelles
