Les structures de santé sont des environnements sensibles, souvent marqués par l’urgence, la peur, l’attente ou la douleur. Les agents d’accueil et personnels de terrain sont fréquemment confrontés à des usagers stressés, mécontents ou incompris, parfois avant même toute interaction médicale.
Sans outils adaptés, ces situations peuvent rapidement dégénérer en conflits ouverts, affecter le bien-être du personnel et nuire à l’image de la structure. Pourtant, une grande partie des tensions peut être prévenue ou désamorcée grâce à une communication adaptée, une posture professionnelle et une meilleure compréhension des mécanismes émotionnels à l’œuvre.
Cette formation propose une approche pragmatique de la gestion des situations difficiles en milieu médical. Elle vise à renforcer les compétences relationnelles des agents non soignants, tout en respectant leurs limites et leur rôle institutionnel.
